新的生态环境创造了新的工作岗位,全球化成了不安因素的源点,与此同时,传媒工具也正在改变消费者的行为,近几年来我们可以感觉到,顾客越来越个性化,他们对保障的需求也是越来越多。

近几年消费者客观上改变了不少。九十年代他们注重的更多是促销价。在这样的背景下诞生了超市,折扣,促销。就算今天价格也是决定选择购买的重要参数之一,但是一些细微的变化正在改变。今天消费者不再购买不能满足他们需求的产品,即便价格也是非常的低。产品选择咨询的重要性已经和价格成了等号。购买协助的需求带动了专业销售。这点结合了消费者的自恋心理,让他们想要从大众区分开来,树立个性。

现在的消费者希望能够被重视;他们想要购买具有个性化的产品。他们倾向于撇开拥挤式的销售模式,更加青睐于一种一对一的互动关系。他们需要关注。对于这种现象,商家也做出了一系列的反应:像香水店,鞋店和衣服专卖店,销售渠道变得越来越独家化。消费者的要求越来越多,越来越自恋,他们要的产品是有个性的,和他们一样。我们自问,最后五十年究竟发生了什么事情?在第二次世界大战和1975年这段时间,诞生了消费社会。在1974年爆发了石油危机,不变的是消费心态和购买的欲望。在1983年爆发了下岗危机,人们开始担心未来,开始注重存储。1991年爆发了海湾战争,随之而来的是消费社会的客观改变。1998年在经济复苏的情况下,购物又重新有了活力,但好景不长:2001年金融危机再一次爆发,下岗率也随之上升了。

社会的改变确定了新的消费模式

消费者有种被商家欺骗的疑惑,例如价格的单方面操纵、毫无存在的技术更新、满是谎言的广告。因此总是能够听到关于消费者对购买产品的抱怨和抗议。他们索求保障和安全。一次1999年在法国的调查中发现60%的采访者不信赖大型超市。大爱已经结束了。虽然现在仍然在这些大型销售轨道购买产品,但是不难发现消费者有所保留。新的社会变更促成了新的消费模式:

– 寿命延长不仅体现在个体的生活质量上,也包括集体;

– 健康成了整个社会共同担心的话题。对健康于和谐的追求是私人生活及工作生活最基本的价值之一:今天我们需要有钢铁般的健康来应对现代企业的要求;

– 不安定性体现在很多方面:饮食健康(疯牛病,戴奥辛感染鸡,变基因食品),人类问题(犯罪,战争等等)。

政治机构的无力(财务丑闻、合并和收购、群体下岗)导致了工人对老板的信心丧失。不安定性对消费者的影响是巨大的,他们变得越来越焦躁,不安,他们需要保障的服务。

– 媒体和广告会增加百姓的不安性;因特网改变了购物的原有模式,它是新文明的文化工具,体现在广告,尤其是网上贸易。近几年网上贸易发展迅速。网上消费在某种程度上间接的成为了药店的市场竞争对手。网上购买的产品通常有轿形外科产品、测压器、绷带和创可贴、OTC药品和非处方药。这种销售模式正在不断扩展开来。其中最大的原因是,因特网销售跨越国界,可以在不同的国家购买本国法律不允许的产品,因为在因特网贸易还没有完善的法律监管,成就了一些特殊产品的流动。

是时候思考解决办法的时候了。激烈的竞争环境逼迫我们要做的更好。电视上报道的那些关于世界全球的灾难新闻不断使观众的 心理陷入悲伤和消极。

消费者想要尝试着去忘记。观察人的评价是:“从消费社会走出,进入安慰社会。”百姓购买时为了忘记痛苦。

老年人的人口增长带来了服务和商品的需求增长。他们占了娱乐市场50%的顾客量. 比起四十年前,现在的老年人的消费能力远远比当时的老年人要强:今天的他们是充满活力的人群,他们旅游,挑选衣服,他们想防老还童,这就是为什么他们是最强大的消费团之一。

在美国,早在十五年前一些商家就已经明白到老人这个群体是有巨大消费潜力的团体。聪明的商家在他们的店里安置了老视的标牌。这群团体的核心价值是传统、安稳、保障,并且具有相当明显的特征:他们容易成为忠实的老客。不像青年人一样,喜欢经常改变购买点,只要服务态度忠诚,有保障,咨询全面,他们很善于成为回头客。

如何准确地响应顾客的潜在需求

在法国,七十年代那时候,没有医保的药品消费只占家庭消费总额的1.5%,到了2000年这个数据上升到了2.8%。根据一项调查,七十年代的法国人将自身的健康归功于自己的私人医生和药品;同样的调查在1995到1998年得出的结果是,法国人将健康和和自己对问题的注意度联系在了一起。医药界在人群中传达了另外一种观念。消费者开始明白健康跟自身的条件是息息相关的。

这个条件也改变了人们对药店的看法。昨天还被看成是病人的聚集点,局限于拿着处方取药的地方;明天的药店将是健康人的聚集点,他们来到这里是为了能够继续保持这样的状态。药剂师起到的作用将是帮助健康人远离疾病,避免医师的干涉。药剂师的新角色诞生和当今医药费用的重要性提升有联系的。因为政府减少了对医疗部门的资金补助,大大增加了百姓的看病费用。由此看病的速度也变成为两种,一种是针对有钱人,一种是针对收入较低的。在这种背景下,药剂师需要面对这个问题,为有需求的病人提供必要的帮助。

天然食品的食用量增加了30%,相比之下工厂食品的增长率为4%。虽然天然食品占全部食品市场的极小一部分,但是随着食品危机的新闻不断出现,消费者也慢慢趋向于购买天然食品,即使天然食品的价格比普通食品要多出很多。当今天然食品是市场主导品。拿Viadys公司为例,在短短两个月内销售额猛速增长,就因为公司为自己的连锁药店贴上了“天然”商标,成功吸引了顾客。

护肤美容市场中植物美容拥有三十多个品牌,其中十几家厂家在申请获得 “AB”认证后,消费额直线上升。这点可以反映,现在的消费者普遍青睐天然无害的产品。再一次采访过程中,78%的女性对购买护肤品的标准大家一致的答案是选择天然产品。

药剂师应该随时随刻对有疑惑的顾客提供最贴心的专业答案,帮助他们在选择产品中做出正确的选择。虽然当今我们活在信息无处不在的世界里,但是无可否认的是我们收到的信息总是片面的,不全的。普通消费者不会仔细去阅读产品包装上的解释说明,他们更喜欢能够得到药剂师直接的言语解释。50%的法国消费者认为自己在产品认知上缺少沟通。

我们看到当今市场注重的是安全。正是因为针对消费者的这个心理,市场上出现了认证产品、天然产品、生态产品。消费者对供应商的要求更为严格。针对这一点,商家应该要明白消费者的心理,从服务态度和产品质量入手,双管齐下,以贴心一对一的方式接近消费者的心理。过去批发式的销售模式已经不再流行,取而代之的是更加人性化的空间和面积,更人性化的服务。

顾客需要的是符合自身需求的产品,他们需要的是隐私交流,被人性化的对待,一对一的营销模式。再也不可以让顾客等待了,排队接受匆忙的服务,这种服务模式已经结束。当今药店所面临的就是这个问题。一般情况下,药店的营业面积狭小,只需要做一点概念工作,就可以贴近服务人性化。消费者中老人是最重要的消费群,如果不对他们重视,就会失去20%的营业额。我们可以拿美容方面举例,在护体产品的总体销售额中,48.5%的消费者为老年人。这个数据足以提醒我们,应该提供更好地服务老年客户。

现在质量价格比已经被价值价格比所替代。简短地说,应该通过产品的价格来断定它能给您带来的好处。消费者不再只关注价格了,他也开始关注自己的投资有没有相应的价值回报;没有人喜欢花钱买没有一点利用价值的物品。顾客有权利去保护自己的消费权利。

要明白现在的消费社会已经逐渐转变成关怀社会了。我们需要给每天单调的生活注入新的活力。药店必须要改变自身的形象,从一个单调悲伤严肃的环境升华为一个充满活力的地方。如果您们的药店历经这么多时间还是原样,消费者的购物态度也会一成不变:进入药店,购买药品,买单走人。给药店注入活力非常重要。在商品店里人性化的信息传达已经变得越来越重要了。这一点可以从很多厂家可以在售价里标明一部分收入用作于福利见得。因为通过这样的传达方式,消费者认同自己在购买的同时,也做了一件善事。

如何应对新的消费群

消费者希望的药店是能够给他带来最新最专业的健康咨询。

他们期盼药剂师能够对他们提出的问题给予最全面最专业的答案,例如针对某种身材,什么体操最适合减肥,这当中老年人的需求是最突出的。

文章出自“IL FARMACISTA”杂志,笔者 彼得 罗西

 

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